B市人民医院开通微信预约挂号一个多月，就已经“吸粉”数万人。目前，与B市人民医院关联的“医通卡”总数已达29043张，挂号支付达到了37928笔，针对一些老年人习惯到医院窗口排队挂号，且不会使用手机、网络等问题，B市人民医院还在门诊大厅增设自助挂号机等设备，并招募“守护天使”志愿者，帮助患者适应新的就诊方式。
数据显示，因为用微信和自助挂号机的挂号量明显增加，使得之前约70%的窗口挂号比例降至约17%，同时通过“医通卡”内预存现金，减少了患者缴费排队次数，也使得收费挂号窗口排队人数明显减少，管理成本降低。
挂号方式的改变给医院的管理带来诸多挑战，首当其冲的就是门诊大厅的咨询服务台，每天都被围得里三层外三层，问询声、抱怨声此起彼伏，一天下午两点半左右，就发生了这样的一幕：
病患家属（好不容易挤进咨询台的里层）：诶，诶，我这卡怎么使不了？下午口腔科的号到底还有没有啊？
导医小张（看了一眼他手中的卡）：您这是以前的就诊卡，已经停用了。您没有B市医保卡吧？那请您使用“医通卡”。您可以直接在窗口新建“医通卡”，也可以先关注微信号，建一张虚拟的临时卡挂上号，再去窗口取号时换领正式卡。
病患家属：这么麻烦？听不懂！那你先帮我看看还有没有号呀，没号我还建什么卡？
导医小张：号源信息我们这里不掌握，请您通过自助机或公众号查询，也可以到挂号窗口询问。
病患家属：现在就没几个挂号窗口了，还都是大长队！自助机也用不了我这张卡啊！
导医小张：对，是用不了您这张卡，所以您得先办新卡，手机微信或者窗口都行。
病患家属：窗口人太多了，微信号怎么关注？
导医小张：扫码。
病患家属：扫什么码？在哪里扫啊？你帮我扫一下吧！
导医小张（被好几个人同时询问，有些不耐烦）：扫“医通卡”的二维码呀，问诊大厅的告示牌上不都有么？建卡窗口旁边的玻璃上也贴着呢。
病患家属：你这人说话能不能痛快点，挤牙膏呢你这是，不挨棍子不放屁是吧？
医导小张（脸红中）：你这人怎么说话呢？外地人就是没素质，是来看病还是来吵架呢？都像你这样，什么都不动脑子，说了也听不明白，这么多人在咨询呢，我哪有时间一个个说那么详细？
病患家属（震怒中）：外地人怎么了？看病怎么了？外地人不是中国人么？从一开始你一看我没有B市医保卡就给我找不痛快。你全家老小就没有人生病么？我来医院看病是花钱的，花了钱你们就得给我服务，你不就干这个的么，不想说话就别杵在这儿碍事儿呀。
导医小张：你还有没有一点口德了，有你这么咒人的么？凭什么给你服务，你花的钱又不是给我的，真是有毛病，怪不得要来看病，就你这德行，吃了药也好不了。
病患家属（暴怒中，冲过去给了小张一个重重的耳光）：你算个什么玩意儿？一看门狗，还敢瞧不起人！
导医小张捂脸大哭……
咨询服务台其他工作人员和围观的病人及家属们七嘴八舌地劝说着，现场秩序更加混乱了……

医务科是B市人民医院的重要职能部门，在院长、主管副院长领导下，具体组织实施全院的医疗工作：对全院医疗业务、医疗质量、医疗技术实施科学的组织管理，检查、督促医院的方针、政策及各项规章制度的落实和实施，并将实施情况及时反馈院方，以保障全院医疗工作的正常运行。
B市人民医院医务科现有工作人员四人，科长张华、科员老李、大刘和新入职的小吴。具体工作职责摘录如下：
一、在院长及主管副院长的领导下，组织实施全院医疗及与医疗有关的其他工作。
二、制定各项规章制度，拟定年度医疗工作计划并组织落实与实施检查，定期完成总结评价。
三、协调院内、外日常医疗工作。
四、承担院内医患矛盾的调解，医疗纠纷的调查与协调、讨论与鉴定、赔偿协议签订以及法院庭审等工作。
五、定期召开全院医疗科室各层次管理人员会议，了解全院医疗动态，及时协调科室间工作关系，调整工作重点，保证日常医疗工作有序进行。
六、负责院外志愿者队伍的招募、管理和考核。
七、领导交办的其他工作。
非急诊全面预约制度实施一个月以后，B市人民医院医务科在医院门口对患者及其家属进行了随机抽访，以下是几位受访者的意见摘录：
受访者甲：支持采取预约挂号。门诊大厅人太多了，空气流通不畅，没病的都整出病来，还交叉感染。
受访者乙：我觉得挺好的，再也不用通宵达旦熬夜排队了，也不用找“黄牛”买号了，节省了挂号时间和成本，提高了就诊效率。
受访者丙：我觉得没啥用啊，就是另一种形式的“排队”嘛。尽管不用在窗口排队挂号了，但医疗资源并没有增多，医生也还是那几个医生，好不容易在挂号窗口省下的一两个小时，会不会仍然要耗费在医生的诊室门口？而且我想约的医生总是显示“约满”，其实还是换汤不换药。
受访者丁：我觉得微信挂号只是对部分年轻人有利吧，对我们这些老年人而言反而会使事情变得更加复杂。我就不用微信，也没开通微信支付，没有网银、支付宝。太麻烦了，根本不会弄啊，再说我对于需要网上支付的东西并不放心。身份信息和就诊信息都上网了，隐私问题能保障么？
受访者戊：微信虽然用着挺方便的，但我觉得可能会增加不公平因素。从本质上说，微信挂号平台与买票软件基本类似，重点在一个“抢”字。但就医排队讲究先来后到，对于不会用、
不喜欢用的人群，不仅不会抢，甚至因为网上争抢丢掉线下可以挂到号的机会，这是很不公平的。要保护弱势群体利益。
受访者已：我觉得这对于传染病患者而言是一个福音，传染病往往是比较隐私的疾病，患者现场挂号时往往会感到尴尬，微信挂号能更好地保护他们的隐私。
受访者庚：以前最烦带孩子看病，排队挂号折腾半天，孩子都给折腾得不行，只能家长早早来挂号，快到就诊时间再送孩子过来。现在不用到医院现场，在家就能挂号了，这种应用还真方便！
受访者辛：我年纪大了，用的也不是智能手机，没有微信，我还是习惯现场挂号，现场的挂号机我也看到过，可我一看到电子设备就犯迷糊，真的用不明白。如果医院里都是我们这样的老年人，工作人员怎么能忙得过来？
受访者壬：我觉得这对于我们外地患者来说挺好的，虽然说我这是第一次来，不知道情况，费了半天劲，但是下次我就知道了，不用来这就能挂号，挂上了再来看病。以前为挂号就得等上好几天，现在可以晚点来，节省一些食宿的费用。而且我听医生说，我这次办的“医通卡”，还可以为我提供复诊、转诊服务，下次复诊的号就直接给我约上了，要是看得效果不满意，还可以直接帮我预约B市其他医院的就诊号，真贴心。
近期，医务科接到了很多电话和来信，意见征集箱里也收到了很多意见建议和投诉，整理汇总如下：
1.门诊大厅咨询服务台导医人员向医务科建议增派人手，称他们工作量大幅增加，每天不停说话也应付不了因挂号方式改变所带来的各种问题，一些人得了急性咽炎，还得承受来自患者及其家属因不解或不耐烦而产生的负面情绪，他们当中有好几个人已经申请换岗了。
2.多位患者家属投诉，称微信挂号的方式给他们带来了不便，功能体验不完善，预约系统十分繁琐，除去常规的身份验证、手机绑定、选择科室、就诊类型外，还需要填写患病的一些具体信息。整个操作时间至少需一二十分钟，操作步骤较为复杂。预约挂号过程中经常会遇到种种问题，如身份信息验证不了等。此外还有部分家属投诉医院导医人员服务态度恶劣，不仅不能帮助他们尽快解决挂号问题，还会增加他们的负面情绪。
3.部分病人家属投诉医院对过号问题处置不当，没有协调好就医秩序。称微信预约挂号，本意也在于节省患者到医院排队挂号的时间，但是有些患者到医院就医的时间观念不是很强，到医院后号已经被叫过很久。就诊高峰时间大批量过号患者一齐到来，医院往往一下子把这些过号都插入正在进行的排队系统中，导致医疗秩序出现混乱。
4.部分患者来信、来电话提出，微信预约挂号确实便利，但是有时候因为微信公众号上缺乏特定的专家信息，只有挂号入口，没有导诊，导致有些患者无法根据自己的病情来决定到底应该挂哪个医生的号。患者康先生来信称，“前几天我突然感觉头晕，但是不知道是去看神经科还是去骨科看颈椎。所以后来只能随便挂了一个号，最后还是发现挂错了，等我想换号时，该挂的科室又没号了，结果不得不挂一个特需门诊才看上病”。
5.几个业务科室称，最近号源浪费现象比较严重，由于预约很方便，取消时限也没有很严格的制约机制，出现了不少患者“爽约”的现象。
6.个别医生反映，由于落实非急诊挂号全面预约制度后，医院不再限制国家重点学科眼科、耳鼻咽喉科普通号源，延长眼科、耳鼻咽喉科专家门诊出诊时间，取消专家加号，导致他们的工作量明显增加、下班延迟及混乱。
7.医院保卫科反映说，预约挂号的实名认证对于黄牛党来说有了一定的制约，虽然贩号的少了，但那些对医院各种预约手段知之甚少的外地患者，成了黄牛党利用信息不对称进行坑蒙拐骗的对象。最近经常有些黄牛党会在院外“拦截”患者及其家属，利用他们不懂如何进行预约挂号进行瞒骗，说是帮他们挂号，其实就是拿着他们的手机完成挂号程序，再收取高额的代挂号费。
8.有举报信称，最近在网络上搜素“B市人民医院”这一关键词，就会跳出一些其他网站，声称只要提供个人信息，就能够代挂B市人民医院各个
科室各类专家的就诊号。据了解这些“黄牛”不仅运用抢号软件等掌握大量优质号源，还通过多种手段获取医院内部号源，且有医院内部人员与他们里应外合。举报者称，他在就诊过程中，发现眼科的医生黄某给一个人手工加号条，那个人看上去也不像个病人，倒更像是一个号贩子。
9.有患者反映，医院部分区域出现网络盲区等问题，信号时有时无，致使患者无法流畅使用手机顺利完成挂号。
10.有患者投诉称，有几个穿着“守护天使”标识的人员，一问三不知，或者瞎指挥，反而耽误了他们的就诊时间。
11.有几位年纪比较大的医务人员反映，新制度的实施对他们原先的工作程序造成了很大的改变，有些新技能和新要求他们难以迅速掌握领会，感到压力很大，遇到患者及其家属质疑时，更难向他们解释清楚，导致最近纠纷不断。
12.有几位“守护天使”志愿者反映，由于使用人数过多、操作不当、机器本身质量等原因，数台自助挂号机使用过程中故障频发，影响自助挂号，引发患者及其家属的不满情绪。

B市人民医院在门诊楼三层体检中心为志愿者设置了休息区，某日中午，几个志愿者聚集在这里聊天：
小李：这半天站下来可真累呀，有些人可真够笨的啊，教了好几次也不会使，说话也好难听懂。再说了，咱这活儿干好干坏也没啥区别。
小赵：是呀，整天说这么多话，我嗓子都哑了，而且他们问的有些问题我也不知道怎么回答，要是有个服务指南、指导手册啥的就好了，或者找几个人教教我们也行啊。
小林：其实也还好啦，生病了肯定心情烦躁嘛，需要倾诉和发泄，我们也不用多说什么，耐心听着就好。反正听到别人跟我说“谢谢”，我还是挺开心。
小黄：唉，我是受够了，这活儿可不像我想的那么好干啊，有些人怎么那么把自己当回事儿啊，我这周都被骂好几回了，我又不拿工资，赔笑脸还挨骂。我觉得我快憋不住了，没准哪天就给他们顶回去，大吵一顿算了。唉，要不是担心医院向学校告状，我早就不想干了，噩梦快点结束吧。
小丁：我也有点想打退堂鼓了，我倒不是不愿意干，就是每天要跟这么多人说话，对我来说真的好难，一跟人说话我就脸红，他们还说我说话声音像蚊子哼哼。唉，当初真的是不知道这个岗位是干什么的。我以前就是去医院整理整理病历档案。
小于：我倒觉得挺荣幸的，收获也挺大，穿上黄马甲我就觉得自豪。只是有些时候有些事情我也不知道怎么处理，只能靠自己的理解去答复，也不知道对不对，还挺忐忑的，别给人帮倒忙了。
小钱：是啊，咱们也算是第一线了，其实这些天我有好多心得，也积攒了很多疑问，就是不知道该找谁说说这些事。
小马：唉，我倒挺想干的，我小时候住院的时候，有个志愿者姐姐就对我特别好，我也想像她一样帮助人。可是这两周干下来，我觉得腰好疼，前两天去做了个检查，说是腰椎间盘膨出，医生建议我不要久站呢，不知道怎么办好。
小瓮：我也不想干了，来医院的人脾气都好差呀！可是听上一届师姐说，学校评先评优的时候还是挺重视社会服务分的，我那师姐就因为被评上“优秀志愿者”，加了好几分呢。找工作的时候也有好处，志愿服务记录都是存入全市志愿者档案的。所以啊，既然来了，就还是把这段时间应付过去吧。