客服

购物车

APP下载

扫码下载事考帮APP

回顶部

搜题
APP下载

扫码下载事考帮APP

单选题 63.情绪劳动被称为体力劳动、脑力劳动之外的第三种劳动,指的是员工为了满足组织的要
求,通过调节内在感受和外在表现而产生的情绪调节行为,通常包括表层扮演和深层扮演。表层扮演是指员工通过假装热情为顾客提供服务,但真实的情绪并未改变;而深层扮演是指员工通过情绪管理等手段改善内在情绪,使外在表现与内在感受保持一致,发自内心地表现出对顾客的热情与友善。根据上述定义,下列运用了深层扮演策略的是( )。

A

酒店管理层面对小客户时即使不屑也尽量表现出耐心

B

乘务员在拒绝乘客不合理要求后被骂强忍不满仍面带微笑,礼貌服务

C

张老师班里学生经常不交或晚交作业,多次批评无效后他对学生冷处理

D

陶医生充分理解病人的不安和忧虑,在非工作时间被打扰时依然表现出和善和专业

正确答案 :D

解析

明确深层扮演的定义:员工通过情绪管理等手段改善内在情绪,使外在表现与内在感受保持一致,发自内心地表现出对顾客的热情与友善。
A. 酒店管理层面对小客户时即使不屑也尽量表现出耐心。这里,管理层虽然表现出耐心,但他们的真实情绪是不屑。这表明他们的外在表现与内在感受并不一致,因此这是表层扮演,不是深层扮演。
B. 乘务员在拒绝乘客不合理要求后被骂强忍不满仍面带微笑,礼貌服务。这里,乘务员虽然面带微笑并礼貌服务,但他们的真实情绪是不满。这同样是外在表现与内在感受不一致,属于表层扮演。
C. 张老师班里学生经常不交或晚交作业,多次批评无效后他对学生冷处理。这描述的是张老师的一种应对方式,但与学生服务或情绪管理无关,因此它不属于情绪劳动,无论是表层还是深层。
D. 陶医生充分理解病人的不安和忧虑,在非工作时间被打扰时依然表现出和善和专业。这里,陶医生不仅外在表现出和善和专业,而且通过情绪管理手段改善了自己的内在情绪,使外在表现与内在感受保持一致。这符合深层扮演的定义。
综上所述,运用了深层扮演策略的是D。