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简答题 2.材料2中的事件发生时,现场围观人群中有人拍照,并以“B市人民医院歧视外地患者”为题在微信朋友圈发布消息,短短几个小时,消息不断被转发、评论,进而引发了部分网友对新挂号制度的质疑。对此,院领导要求医务科尽快在本院微信公众号平台作出公开回应,消除不良影响。请你撰写公开回应的内容。(35分)
作答要求:定位准确,目的明确、语言得体、条理清晰,字数在400字以内。

解析

一、解题思路
(一)审题
1.题型:应用文写作——回应类
2.对象:对网友对新挂号制度的质疑,在微信公众号平台作出公开回应
3.材料:给定资料2
4.字数:不超过400字
温馨提示:考试时建议考生边读题目,边勾画要点。

(二)找点
1.B市人民医院开通微信预约挂号。
2.窗口挂号比例降至约17%,通过“医通卡”内预存现金,减少了患者缴费排队次数,也使得收费挂号窗口排队人数明显减少,管理成本降低。
3.挂号方式的改变给医院的管理带来诸多挑战,尤其是门诊大厅的咨询服务台。
4.以前的就诊卡,已经停用了。
5.听不懂!那你先帮我看看还有没有号呀。
6.对,是用不了您这张卡,所以您得先办新卡,手机微信或者窗口都行。
7.导医小张(被好几个人同时询问,有些不耐烦)。
8.你这人怎么说话呢?外地人就是没素质,是来看病还是来吵架呢?
9.从一开始你一看我没有B市医保卡就给我找不痛快。
10.病患家属(暴怒中,冲过去给了小张一个重重的耳光)。
(三)加工
1.本题是公开回应类,首先整合材料中事件发生的前因后果,然后进行回应。作答逻辑:发生的背景、承认问题、处理回应。
2.要点1可概括为事件发生的背景。B市医院开通微信预约挂号。
3.要点2可概括为微信预约挂号带来的好处。降低了窗口挂号比例,通过“医通卡”内预存现金,减少了患者缴费排队的次数,使收费挂号窗口排队人数减少,降低了管理成本。
4.要点3可概括为微信预约挂号带来的挑战。给医院管理带来挑战,尤其是门诊大厅咨询服务台人数增多。
5.要点4可直接摘抄为实行新的挂号方式,停用了以前的就诊卡。
6.要点5、6、7、8、9、10可概括为事件发生的经过。一外地患者拿着停用的就诊卡到咨询服务台咨询挂号情况,由于咨询人数多,双方沟通出现问题。家属抱怨导医服务态度差,导医说出外地人素质差,双方言辞发生冲突,病患家属动手打了导医。
7.对要点进行整合,2、3、4、5可提炼归纳为事件发生的背景;6可归纳为事件发生的经过。

二、参考答案
关于我院工作人员与病患家属发生冲突的回应
各位网友、病患家属:
针对微信朋友圈大量转发“B市人民医院歧视外地患者”的不实消息,现回应如下:
微信预约挂号制度实施以来,我院停用了以前的就诊卡。窗口挂号的比例下降,节省了排队时间,给患者就医带来了便利。当日,一外地患者拿着停用的就诊卡到咨询服务台咨询挂号情况,由于咨询人数多,双方沟通出现问题。家属抱怨导医服务态度差,导医说出外地人素质差等言语,双方言辞发生冲突,病患家属动手打了导医。
在此,我院就此事向各位患者和患者家属真诚致歉。同时,事情发生后,我院及时响应,并依据医院工作条例对导医小张进行了批评教育、停职处理。为了更好的服务患者,我院将增加咨询台工作人员,加强思想教育;并采取多种形式,帮助患者适应新的就诊方式,不断完善新挂号制度。
请广大网友不要再继续传播不实信息,并继续监督我们的工作!
B市人民医院医务科
X X年XX月XX日 (384)

三、评分标准
格式2分(回应类公文格式包括:标题、称谓、落款);主体部分4个要点每个8分,共32分;有条理,语言流畅1分,要点含义相近或相符的即可给分。